3.3 Devolução de Encomendas
Descrição
Gestão de pedidos de devolução e acompanhamento do seu estado.
Funcionalidades Principais
- Listagem de todas as devoluções solicitadas
- Estados do processo: solicitada, aprovada, processada, reembolsada
- Visualização de detalhes de cada devolução
- Histórico completo de devoluções
Benefícios
- ✅ Processo transparente de devolução
- ✅ Acompanhamento em tempo real
- ✅ Histórico documentado
- ✅ Facilidade na gestão de devoluções
Como utilizar
1. Aceder à Página de Devoluções
- Faça login na sua conta
- No menu lateral, clique em "Devoluções de encomendas"
- Visualize a lista de devoluções ativas e históricas
2. Visualizar Devoluções
A página apresenta todas as suas devoluções com:
Informação Apresentada:
- ID da Devolução - Número único de identificação
- Encomenda Original - Referência da encomenda
- Data de Solicitação - Quando foi pedida
- Estado Atual - Fase do processo
- Produtos Devolvidos - Lista de itens
- Valor a Reembolsar - Montante esperado
3. Acompanhar Estado de Devolução
Estados Possíveis:
Solicitada 🟡
- Pedido de devolução submetido
- Aguarda aprovação da equipa
- Prazo: até 2 dias úteis
Aprovada 🟢
- Devolução aceite pela equipa
- Instruções de envio fornecidas
- Aguarda receção do produto
Processada 🔵
- Produto recebido e inspecionado
- Verificação de condições
- Aprovação para reembolso
Reembolsada ✅
- Valor devolvido ao cliente
- Processo concluído
- Confirmação enviada por email
4. Ver Detalhes de Devolução
- Clique no botão "Ver Detalhes" de qualquer devolução
- Visualize informação completa:
- Motivo da devolução
- Produtos incluídos
- Documentos anexados
- Comunicações trocadas
- Timeline do processo
5. Consultar Documentação
Para cada devolução pode:
- Visualizar nota de crédito
- Descarregar comprovativo de reembolso
- Ver histórico de comunicações
- Consultar termos e condições
Processo de Devolução
Passo a Passo
Devolução
Produto
Prazos
| Fase | Prazo Esperado |
|---|---|
| Aprovação | 1-2 dias úteis |
| Envio do Produto | Até 14 dias |
| Inspeção | 2-3 dias úteis |
| Reembolso | 5-7 dias úteis |
Iniciar Nova Devolução
Para solicitar uma devolução:
- Aceda ao Histórico de Encomendas
- Localize a encomenda desejada
- Clique em "Solicitar Devolução"
- Selecione os produtos a devolver
- Indique o motivo
- Submeta o pedido
Motivos de Devolução
Motivos comuns aceites:
- ✅ Produto defeituoso ou danificado
- ✅ Produto diferente do encomendado
- ✅ Arrependimento (dentro de 14 dias)
- ✅ Tamanho/cor incorretos
- ✅ Produto não corresponde à descrição
Condições para Devolução
Produtos Aceites
Para devolução ser aceite, o produto deve:
- Estar em condições de novo
- Manter embalagem original
- Incluir todos os acessórios
- Não ter sido usado (salvo para teste)
- Estar dentro do prazo (14 dias)
Produtos Não Aceites
Não são aceites devoluções de:
- ❌ Produtos personalizados
- ❌ Produtos em promoção final (salvo defeito)
- ❌ Produtos sem embalagem original
- ❌ Produtos usados ou danificados pelo cliente
Reembolsos
Métodos de Reembolso
O reembolso é processado através do:
- Método de pagamento original (cartão/MB Way)
- Vale de compra (se preferir)
- Transferência bancária (em casos especiais)
Valores Reembolsados
Inclui:
- ✅ Valor do(s) produto(s)
- ✅ Custos de envio originais (se aplicável)
- ❌ Custos de devolução (por conta do cliente)
Prazo de Reembolso
- Cartão de Crédito/Débito: 5-7 dias úteis
- MB Way: 2-3 dias úteis
- Transferência: 3-5 dias úteis
- Vale de Compra: Imediato
Custos de Devolução
Envio de Devolução
Responsabilidade do Cliente:
- Arrependimento
- Mudança de ideias
- Erro na escolha
Responsabilidade da Loja:
- Produto defeituoso
- Produto errado enviado
- Danos no transporte
Estimativa de Custos
- CTT Registado: ~5€
- CTT Expresso: ~8€
- Recolha ao Domicílio: ~10€
Comunicações
Durante o processo de devolução, receberá notificações sobre:
- ✉️ Email - Todas as atualizações de estado
- 📱 SMS - Alertas importantes
- 🔔 Push - Notificações da app (se ativa)
Histórico de Devoluções
Todas as devoluções ficam registadas permanentemente:
Pode Consultar:
- Devoluções dos últimos 12 meses
- Histórico completo (todos os anos)
- Filtrar por estado
- Pesquisar por ID de encomenda
- Exportar lista (PDF)
Verificação de Reembolso
Para confirmar que o reembolso foi processado:
- Verifique o email de confirmação
- Consulte o extrato bancário/cartão
- Contacte o banco se não aparecer após prazo
- Em caso de dúvida, contacte o suporte
Política de Devoluções
Direito de Devolução
Conforme legislação portuguesa:
- 14 dias para devolução sem justificação
- 30 dias para produtos com defeito
- Garantia de 2 anos aplicável
Exceções
Produtos que não beneficiam do direito de devolução:
- Produtos feitos à medida
- Produtos personalizados
- Produtos perecíveis
- Produtos de higiene abertos
Apoio e Suporte
Precisa de Ajuda?
Antes de Solicitar Devolução:
- Consulte as FAQs sobre devoluções
- Verifique a política de devoluções
- Contacte o suporte se tiver dúvidas
Durante o Processo:
- Acompanhe o estado online
- Responda aos emails recebidos
- Mantenha comprovativo de envio
Após Reembolso:
- Guarde comprovativo
- Aguarde crédito no método de pagamento
- Contacte o suporte se houver atraso
Notas
Importante
- As devoluções devem ser iniciadas através do histórico de encomendas
- O processo segue as políticas definidas pela loja e legislação vigente
- Produtos devolvidos são inspecionados antes de aprovar reembolso
- Prazos de reembolso começam após receção e inspeção do produto
Dica
Guarde sempre o comprovativo de envio da devolução até receber o reembolso. Este pode ser necessário em caso de reclamação.
Direitos do Consumidor
Tem 14 dias para devolver qualquer produto comprado online, sem necessidade de justificação, conforme o Decreto-Lei n.º 24/2014.
Perguntas Frequentes
Quanto tempo tenho para devolver? 14 dias após receção do produto (direito de livre resolução).
Quem paga os custos de envio da devolução? Em caso de arrependimento, o cliente. Em caso de defeito, a loja.
Quando recebo o reembolso? 5-7 dias úteis após a inspeção e aprovação da devolução.
Posso trocar em vez de devolver? Sim, contacte o suporte para organizar uma troca direta.
O que faço se o produto chegou danificado? Tire fotos imediatamente e contacte o suporte antes de devolver.
Próximos Passos
- Histórico de Encomendas → - Ver encomendas para devolver
- Conta e Informações → - Gerir dados pessoais
- Voltar à Área do Cliente → - Dashboard principal
Precisa de Ajuda? Contacte o suporte: support@aiobi.pt